Consumer Cluster Analysis: perché è importante analizzare il consumer journey?
Il consumer journey è il processo che attraversa un potenziale cliente quando prende in considerazione, acquista e utilizza un prodotto o un servizio. Si compone di diverse fasi tra cui: definizione del bisogno, consapevolezza, considerazione, decisione, acquisto e fidelizzazione.
Le fasi del consumer journey
La fase del bisogno è quella in cui una persona esprime la necessità di un prodotto o di un servizio e inizia a cercare quello giusto da comprare.
Nella fase di consapevolezza si viene a conoscenza di un prodotto o servizio, spesso tramite la pubblicità, il passaparola o le ricerche online.
Nel momento della considerazione la persona inizia a ricercare i prodotti o i servizi che possono soddisfare le sue esigenze e rientrano nel budget. Questa fase può comportare la lettura di recensioni, il confronto dei prezzi e la ricerca di raccomandazioni da parte di amici o familiari.
Durante la fase decisionale, la persona scegli di acquistare il prodotto o il servizio di un determinato marchio e venditore.
Nella fase di acquisto la persona diventa cliente e completa la transazione, online o in negozio, ricevendo il prodotto o il servizio comprato.
Nella fase di fidelizzazione, il cliente valuta il prodotto e l'esperienza di acquisto e sceglie se diventare un cliente abituale o se raccomandare ad altri di fare il medesimo acquisto.
Necessario per una strategia forte
L'analisi del consumer journey è fondamentale per comprendere le esigenze e le insoddisfazioni dei consumatori in ogni fase, per migliorare l'esperienza e costruire relazioni più forti con i clienti.
Analizzando il percorso del consumatore, le aziende B2C possono identificare le aree in cui la loro customer experience è carente, nonché identificare quando e perché i clienti se ne vanno. Affrontando questi problemi, è possibile migliorare la fidelizzazione e ridurre l'abbandono.
Questa analisi può aiutare a migliorare la soddisfazione dei clienti, ad aumentare la fidelizzazione, a sviluppare strategie di marketing efficaci per ottenere un vantaggio competitivo.